心は売り物？サービスはやらされるもの？
最近、よく目にするのが「感情労働」という言葉。そして、その言葉が用いられる文章は、たいていの場合、いわゆる「おもてなし」に否定的な見解を述べています。 今しがたテレビで放送されていたのは、羽田空港のコンシェルジュの仕事ぶり。空港ならではの要素として、海外の方や空港を滅多に利...
接客は「感情労働」なのか？
ある日、コーヒーを買うときに 仏頂面でぶっきらぼうな人と。 笑顔でフレンドリーな人がいたら。 どちらを選ぶかは、飛行機の 搭乗直前でもない限り、笑顔の方 から買いたいと思うでしょう。 「コーヒーを飲むこと」が目的 ではなく、「リラックスしたい」...
